Chiến lược "con người tham gia vào quy trình" trong tự động hóa là gì?

Thời gian đọc: 15 phút

Trước đây, tự động hóa là câu chuyện về năng suất. Giờ đây, nó là câu chuyện về lòng tin.

Trong hai năm qua, các nhà sáng lập và lãnh đạo tăng trưởng đã được cho biết rằng các tác nhân AI sẽ vận hành quy trình bán hàng, viết nội dung quảng cáo, sàng lọc khách hàng tiềm năng và đặt lịch họp. Một số điều đó đã xảy ra. Phần lớn thì không. Điều đã xảy ra, gần như trên toàn cầu, là... Chi phí phát sinh do tự động hóa sai sót đang tăng mạnh.Một chuỗi email tiếp cận trên LinkedIn® mang tính spam không chỉ không mang lại hiệu quả chuyển đổi. Nó còn làm tổn hại đến uy tín tên miền của bạn, khiến tài khoản của bạn bị gắn cờ và... đào tạo khách hàng tiềm năng của bạn Bỏ qua những tin nhắn trong tương lai của bạn ngay cả khi bạn xuất hiện đúng giờ.

Đây chính là khoảng trống mà chiến lược "Con người tham gia vào quy trình" lấp đầy. Nó không phải là một thuật ngữ hoa mỹ để nói "chúng ta vẫn cần con người". Đó là một lựa chọn thiết kế hệ thống cụ thể quyết định ở đâu. con người thêm vào sự phán xét Hướng đến quy trình làm việc tự động, nơi mà họ không can thiệp vào công việc chính. Nếu thực hiện tốt, nó cho phép một nhóm nhỏ hoạt động với khối lượng công việc tương đương một nhóm lớn mà không làm giảm chất lượng, yếu tố đã khiến khách hàng đồng ý ngay từ đầu.

Hướng dẫn này giải thích tự động hóa có sự tham gia của con người (Human-in-the-Loop automation) thực chất là gì, tại sao nó lại quan trọng hơn vào năm 2026 so với năm 2024, những sai sót thường gặp và cách thiết kế một hệ thống hoạt động hiệu quả. đặc biệt dành cho hoạt động tiếp cận khách hàng B2B, doanh số và tăng trưởng. Konnector.ai đóng vai trò là một ví dụ cụ thể trong cuộc thảo luận này. bởi vì bán hàng trên mạng xã hội Và không gian tiếp cận trên LinkedIn® là nơi mà khoảng cách giữa phương pháp hoàn toàn thủ công và hoàn toàn tự động thể hiện rõ nhất hiện nay.

Giải thích một cách đơn giản, tự động hóa có sự tham gia của con người (Human-in-the-Loop automation) là gì?

Mô hình Human-in-the-Loop, thường được viết tắt là HITL, là một thiết kế hệ thống trong đó tự động hóa xử lý khối lượng công việc và các thao tác lặp đi lặp lại, còn con người đưa ra các quyết định cần sự phán đoán, hiểu biết về ngữ cảnh hoặc mối quan hệ giữa các yếu tố. Con người không ngồi ở cuối quy trình để xem xét mọi kết quả đầu ra. Họ được đặt tại các điểm kiểm tra cụ thể trong quy trình làm việc, nơi quyết định của họ sẽ thay đổi những gì xảy ra tiếp theo.

Một cách hữu ích để hình dung điều này: tự động hóa hoàn toàn hoạt động từ đầu đến cuối mà không dừng lại. Công việc thủ công hoàn toàn hoạt động từ đầu đến cuối mà không cần trợ giúp. Hệ thống HITL (High-Time To-Low-Time) hoạt động tự động cho đến khi gặp phải quyết định mà hệ thống không được thiết kế để đưa ra một cách chắc chắn, sau đó nó tạm dừng và yêu cầu con người quyết định. Câu trả lời của con người sẽ được đưa trở lại hệ thống, và hệ thống sẽ tiếp tục từ đó.

Sự thay đổi trong cách nhìn nhận vấn đề rất quan trọng. Trong mô hình cũ "con người xem xét AI", con người đóng vai trò là lớp kiểm soát chất lượng. Họ kiểm tra sau khi sự việc đã xảy ra. Trong mô hình HITL, con người là một phần của chính hệ thống. Họ là lý do khiến hệ thống có thể được tin tưởng để hoạt động ở quy mô lớn.

Tại sao "sự tham gia của con người" lại là chiến lược đúng đắn cho tự động hóa B2B vào năm 2026?

Trong 18 tháng qua, đã có ba thay đổi khiến việc tự động hóa hoàn toàn trở nên kém hiệu quả hơn so với trước đây.

Thứ nhất, các nền tảng đã trở nên nghiêm ngặt hơn đáng kể. Hệ thống phát hiện hành vi của LinkedIn® hiện nhạy cảm với các mô hình trước đây khó bị phát hiện: cấu trúc tin nhắn giống hệt nhau, thời gian đăng bài có thể dự đoán được, sự tăng đột biến về số lượng tin nhắn từ một tài khoản duy nhất. Một công cụ tiếp cận tự động hoàn toàn từng hoạt động hiệu quả vào năm 2023 giờ đây lại khiến tài khoản bị hạn chế chỉ trong vài tuần. Khung bảo mật của Konnector.ai được xây dựng đặc biệt cho thực tế mới này, nhưng bài học cơ bản áp dụng cho mọi kênh. Tự động hóa có thể dự đoán được sẽ bị trừng phạt.

Thứ hai, khả năng chịu đựng của khách hàng tiềm năng đối với các mẫu tiếp cận được soạn thảo sẵn đã giảm mạnh. Đặc biệt, các nhà sáng lập có thể dễ dàng nhận ra một tin nhắn lạnh lùng được viết bởi AI ngay từ câu đầu tiên. Tiêu chuẩn chất lượng đã chuyển từ "tin nhắn này có được cá nhân hóa không?" sang "liệu có một người thật sự nghĩ về tôi trước khi gửi tin nhắn này không?". Tự động hóa hoàn toàn không thể đáp ứng được tiêu chuẩn đó một cách nhất quán. Nó tạo ra kết quả về mặt kỹ thuật là được cá nhân hóa nhưng lại mang cảm giác máy móc.

Thứ ba, chi phí thiệt hại thương hiệu do tự động hóa kém hiệu quả giờ đây là vĩnh viễn, khác hẳn so với trước đây. Một khách hàng tiềm năng báo cáo tin nhắn của bạn là thư rác không chỉ chặn bạn. Họ còn huấn luyện mọi thuật toán xử lý tài khoản của bạn để ưu tiên thấp hơn cho bạn. Một chiến dịch tồi tệ có thể ảnh hưởng đến khả năng gửi email trong sáu tháng tiếp theo.

HITL giải quyết cả ba vấn đề. Hệ thống tự động hóa xử lý những công việc không cần đến sự phán đoán. Con người sẽ can thiệp vào những thời điểm quyết định xem khách hàng tiềm năng có cảm thấy được tôn trọng hay bị thuyết phục mua hàng hay không. Kết quả là số lượng bán hàng tăng lên mà không gây rủi ro cho thương hiệu.

Mô hình "có sự tham gia của con người" khác với tự động hóa hoàn toàn và lao động thủ công hoàn toàn như thế nào?

Hầu hết các nhóm thường dao động giữa hai thái cực. Họ bắt đầu bằng cách làm thủ công vì muốn mọi tin nhắn đều hoàn hảo. Sau đó, họ gặp khó khăn, tự động hóa mọi thứ và chứng kiến ​​tỷ lệ phản hồi giảm mạnh. Rồi họ lại giảm bớt. HITL là con đường trung dung, nhưng nó cụ thể hơn so với chỉ đơn giản là "tự động hóa một phần, làm thủ công một phần".

kích thước	Hoàn toàn thủ công	Hoàn toàn tự động	Con người trong vòng lặp
Sản lượng hàng ngày	20 đến 40 khách hàng tiềm năng	500 đến 1,000 khách hàng tiềm năng	200 đến 500 khách hàng tiềm năng
Chất lượng cá nhân hóa	Cao nhưng không ổn định	Thấp đến trung bình	Cao và nhất quán
khả năng mở rộng	Thấp. Phụ thuộc vào giờ làm việc của bạn.	Cao. Gắn liền với dụng cụ của bạn	Cao. Liên quan đến tần suất phán đoán của bạn.
Nguy cơ bị hạn chế nền tảng	Rất thấp	Cao. Phát hiện mẫu đánh dấu tài khoản	Thấp. Sự khác biệt giữa con người làm phá vỡ khả năng nhận diện mẫu.
Thời gian của người sáng lập mỗi ngày	3 đến 4 giờ	Ít hơn 30 phút	15 đến 30 phút
Mức trần tỷ lệ phản hồi	15% 25	2% 5	10% 18
rủi ro thương hiệu	Thấp	Cao	Thấp đến trung bình
Phù hợp nhất cho	50 tài khoản ABM hàng đầu	Đăng ký nhận bản tin, gói giá trị thấp	Tạo nguồn nhân lực, tiếp cận ICP

Hàng thú vị nhất trong bảng này là hàng áp chót: thời gian của người sáng lập mỗi ngày. Phương pháp HITL (Hidden Language Marketing) tốn ít thời gian của người sáng lập hơn so với việc tiếp cận hoàn toàn thủ công vì con người không còn trực tiếp làm việc nữa. Họ đưa ra các quyết định định hướng công việc. Mười lăm phút phán đoán có thể định hình bốn giờ tự động hóa. Đó chính là đòn bẩy.

Vậy chính xác thì con người nên đóng vai trò gì trong quy trình này?

Đây là điểm mà hầu hết các nhóm mắc sai lầm khi áp dụng HITL. Họ đặt con người vào sai vị trí kiểm soát và sau đó kết luận rằng HITL không giúp họ tiết kiệm thời gian. Có bốn vị trí kiểm soát quan trọng đối với tự động hóa tiếp cận khách hàng B2B, và một hệ thống được thiết kế tốt sẽ sử dụng con người ở một hoặc hai vị trí, chứ không phải cả bốn.

Điểm kiểm tra 1: Quyết định mục tiêu. Chúng ta nên liên hệ với ai? Đây là vị trí quan trọng nhất để đặt con người vào. Một quyết định nhắm mục tiêu sai lầm sẽ lãng phí toàn bộ quá trình tự động hóa tiếp theo. Một quyết định đúng đắn sẽ làm cho phần còn lại của hệ thống trở nên tuyệt vời. Các công cụ như Konnector.ai Sử dụng Trí tuệ Tín hiệu Xã hội để tự động hiển thị các khách hàng tiềm năng có ý định mua hàng cao, nhưng người sáng lập vẫn quyết định tín hiệu nào quan trọng đối với doanh nghiệp của họ trong tháng đó.

Bước kiểm tra 2: Phê duyệt tin nhắn. Liệu tin nhắn cụ thể này có nên được gửi đến người cụ thể này không? Hầu hết các nhà sáng lập đều mặc định để con người xử lý tin nhắn vì họ cảm thấy an toàn nhất. Đây cũng là khâu kiểm tra tốn kém nhất, vì số lượng tin nhắn rất lớn. Nếu bạn xem xét từng tin nhắn một, bạn không đang vận hành hệ thống HITL (First In, First In, First In - Gửi ngay). Bạn đang thực hiện công việc thủ công chậm chạp với nhiều bước thừa.

Bước kiểm tra 3: Phân loại phản hồi. Chúng ta sẽ làm gì với các phản hồi? Đây là lúc HITL phát huy hiệu quả rõ rệt nhất. AI có thể phân loại các phản hồi thành "quan tâm", "không phải bây giờ", "nhầm người" và "xóa tôi". Con người sẽ quyết định trả lời như thế nào cho những phản hồi "quan tâm", bởi vì đó là thời điểm cuộc trò chuyện thực sự bắt đầu và một câu trả lời theo mẫu sẽ phá hỏng cuộc trò chuyện.

Điểm kiểm tra 4: Xử lý ngoại lệ. Chúng ta làm gì khi có điều gì đó bất ngờ xảy ra? Một khách hàng tiềm năng nhắc đến một đối thủ cạnh tranh cụ thể. Một người bạn đã liên hệ trong quý trước vừa được thăng chức. Tài khoản bạn đang theo dõi vừa thông báo sa thải nhân viên. Tự động hóa hoàn toàn hoặc sẽ bỏ qua những tín hiệu này hoặc áp dụng một mẫu có sẵn. Con người sẽ xử lý chúng một cách cẩn thận.

Nguyên tắc chung: bố trí người kiểm soát tại điểm kiểm tra 1 và 3. Tự động hóa điểm kiểm tra 2 và 4 với các quy tắc leo thang rõ ràng. Điều này giúp bạn có được khối lượng tự động hóa và khả năng đánh giá của công việc thủ công, mà không cần phải trả tiền cho cả hai.

Trong thực tế, quy trình làm việc có sự tham gia của con người (Human-in-the-Loop) trông như thế nào?

Đây là một ngày làm việc điển hình của một nhà sáng lập điều hành hoạt động tiếp cận khách hàng tiềm năng của HITL bằng công cụ như Konnector.ai. Đây không phải là lý thuyết suông. Đây là mô hình hoạt động thực tế của các công cụ như... Lịch trình hàng ngày của nhà sáng lập Konnector.ai được xây dựng dựa trên.

Buổi sáng, 10 phút. Người sáng lập mở bảng điều khiển Tín hiệu xã hội, chứ không phải nguồn cấp dữ liệu LinkedIn®. Bảng điều khiển hiển thị các bài đăng mà khách hàng tiềm năng phù hợp đang tương tác, các đề cập đến từ khóa liên quan trong hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) của họ, và những thay đổi trong các tài khoản được theo dõi. Người sáng lập dành mười phút để xem xét các tín hiệu hiển thị và quyết định nên tương tác với những chủ đề nào trong ngày hôm đó. Quyết định đó sẽ cung cấp dữ liệu cho quá trình tự động hóa.

Vào giữa buổi sáng, tự động. Hệ thống xử lý các bình luận, yêu cầu kết nối và tin nhắn tiếp cận dựa trên việc xem xét tín hiệu buổi sáng. Người sáng lập không tham gia vào phần này. Họ đang điều hành công ty. Hệ thống sử dụng các khung tin nhắn đã được phê duyệt trước với các biến số cụ thể cho từng khách hàng tiềm năng được lấy từ dữ liệu hồ sơ công khai và hoạt động gần đây.

Buổi chiều, 5 phút. Người sáng lập xem xét các bản nháp bình luận do AI tạo ra trên các bài đăng có mức độ tương tác cao. Họ phê duyệt, chỉnh sửa hoặc từ chối từng bình luận. Đây là năm phút có hiệu quả cao nhất trong ngày, bởi vì những bình luận đúng chỗ trên các bài đăng phù hợp sẽ tạo ra sự quan tâm từ phía người dùng với chi phí thấp hơn nhiều so với việc gửi tin nhắn chủ động.

Cuối ngày, 10 phút. Người sáng lập xem xét các phản hồi từ các hoạt động tiếp cận trong ngày. Hệ thống đã phân loại chúng. Nhiệm vụ của người sáng lập là viết thư trả lời cá nhân cho bất kỳ ai thể hiện sự quan tâm thực sự. Các mẫu thư theo dõi được gửi tự động cho những tín hiệu không rõ ràng. Bất kỳ ai nói "chưa phải bây giờ" sẽ được chăm sóc tự động.

Tổng thời gian của người sáng lập: 25 phút. Tổng khối lượng xử lý: đủ để duy trì một nguồn cung ứng ổn định. Chất lượng: được duy trì vì người sáng lập đưa ra những quyết định quan trọng, chứ không phải phê duyệt từng tin nhắn được gửi đi.

Thư viện video của Konnector.ai có hướng dẫn chi tiết cho một số động tác cụ thể này:

Tại sao tự động hóa hoàn toàn lại thất bại trong tiếp cận khách hàng B2B?

Tự động hóa hoàn toàn thất bại vì một lý do mà các nhà sáng lập phải mất một thời gian mới hoàn toàn chấp nhận. Lý do không phải là AI không thể viết những tin nhắn hay. Nó có thể. Lý do là... Âm lượng làm thay đổi ý nghĩa của thông điệp..

Một tin nhắn được viết hoàn hảo bằng AI gửi đến một khách hàng tiềm năng sẽ mang lại hiệu quả tốt. Nhưng nếu gửi cùng một tin nhắn đó đến hàng nghìn khách hàng tiềm năng, nó sẽ bị coi là thư rác, ngay cả khi mỗi tin nhắn đều được cá nhân hóa về mặt kỹ thuật. Điều này là do khách hàng tiềm năng không chỉ đọc tin nhắn của bạn. Họ đọc cả ngữ cảnh xung quanh nó. Một tin nhắn đến trong một chu kỳ tự động hóa quen thuộc, vào một ngày mà toàn bộ nguồn cấp dữ liệu của họ tràn ngập những tin nhắn tương tự, sẽ được đọc như một phần của chu kỳ đó. Dù từ ngữ có hay đến đâu cũng không quan trọng.

Đây là điểm mấu chốt mà hầu hết các bài viết về chiến lược tự động hóa đều bỏ qua. Họ tập trung vào chất lượng tin nhắn. Biến số thực sự là mật độ tín hiệu. Khách hàng tiềm năng nhận được bao nhiêu tin nhắn tự động trong tuần đó? Bao nhiêu trong số đó có vẻ như được soạn sẵn? Tin nhắn của bạn nằm ở vị trí nào trong số đó?

HITL giải quyết vấn đề này không phải bằng cách viết những tin nhắn hay hơn, mà bằng cách thay đổi thời gian, yếu tố kích hoạt và mô hình phản hồi theo những cách mà tự động hóa thuần túy không thể làm được. Một người xem xét tín hiệu trước khi gửi sẽ phá vỡ khuôn mẫu. Một người phản hồi lại bằng giọng điệu của chính họ sẽ phá vỡ khuôn mẫu. Một người quyết định khách hàng tiềm năng nào xứng đáng được theo dõi và khách hàng tiềm năng nào không sẽ phá vỡ khuôn mẫu. Mỗi sự phá vỡ đều nhỏ. Nhưng cùng nhau, chúng tạo nên sự khác biệt giữa cảm giác bị tự động hóa và cảm giác được quan tâm.

Những sai lầm phổ biến nhất mà các nhà sáng lập thường mắc phải khi áp dụng tự động hóa có sự tham gia của con người là gì?

Hầu hết các triển khai HITL đều thất bại theo những cách có thể dự đoán được. Dưới đây là bốn cách phổ biến nhất.

Sai lầm thứ nhất: đặt con người ở mọi điểm kiểm soát. Nếu người sáng lập phải phê duyệt từng tin nhắn, hệ thống đó không phải là hệ thống HITL (First-In, First-Out). Đó là công việc thủ công với hàng đợi. Khối lượng công việc không bao giờ tăng lên được vì con người trở thành nút thắt cổ chai.

Sai lầm thứ hai: không xác định rõ những gì con người được phép can thiệp. Nếu không có quy tắc rõ ràng về những gì con người có thể thay đổi, mỗi điểm kiểm tra sẽ trở thành một cuộc tranh luận. Hệ thống hoạt động chậm lại hoặc thậm chí ngừng hẳn vì không ai biết nên làm theo đề xuất tự động hay tin tưởng vào trực giác của con người.

Sai lầm thứ ba: coi HITL là tạm thời. Một số nhà sáng lập sử dụng HITL như một khung sườn trong khi họ xây dựng hệ thống hướng tới tự động hóa hoàn toàn. Đây là một sai lầm đối với việc tiếp cận khách hàng B2B. Những khoảnh khắc cần đánh giá không biến mất khi hệ thống trưởng thành. Chúng trở nên có giá trị hơn, bởi vì hệ thống giờ đây chịu trách nhiệm cho các mối quan hệ có giá trị cao hơn.

Sai lầm thứ tư: không đánh giá đúng mức đóng góp của con người. Nếu bạn không thể chỉ ra những quyết định nào do con người đưa ra và những thay đổi mà chúng tạo ra, bạn không thể biết liệu con người đang tạo ra giá trị hay chỉ tạo thêm gánh nặng. Hãy theo dõi tỷ lệ ghi đè (tần suất con người thay đổi đề xuất của hệ thống tự động), tỷ lệ nâng cao (hiệu suất của các sản phẩm được con người can thiệp tốt hơn bao nhiêu) và thời gian ra quyết định (thời gian con người mất ở mỗi bước kiểm tra).

Làm thế nào để thiết kế một hệ thống có sự tham gia của con người trong hoạt động tiếp cận khách hàng trên LinkedIn®?

LinkedIn® là trường hợp nghiên cứu rõ ràng nhất vì nó nằm ở giao điểm của các quy tắc nền tảng nghiêm ngặt, các mối quan hệ khách hàng tiềm năng có tính rủi ro cao và những lợi ích đáng kể từ việc tự động hóa. Đây là thiết kế hệ thống hoạt động hiệu quả.

Lớp 1: Thu tín hiệu. Tự động hóa hoàn toàn quy trình này. Các công cụ như Social Signals Intelligence của Konnector.ai theo dõi các đề cập từ khóa, hoạt động của khách hàng tiềm năng, sự thay đổi ICP và lượng người theo dõi của đối thủ cạnh tranh. Không có lý do gì để con người can thiệp vào lớp này. Hãy theo dõi! ChatGPT tích hợp với Konnector như thế nào? Ví dụ, hãy xem cách trí tuệ nhân tạo có thể tác động tích lũy ở cấp độ này.

Lớp 2: Quyết định nhắm mục tiêu. Điểm kiểm tra của con người. Người sáng lập xem xét nguồn cấp tín hiệu hàng ngày và quyết định nên hành động dựa trên tín hiệu nào trong ngày hôm đó. Đây là quyết định chỉ mất 5 đến 10 phút, chứ không phải là phân tích kéo dài 2 giờ. Mục tiêu là định hướng, không phải sự hoàn hảo.

Lớp 3: Thực hiện hoạt động tiếp cận cộng đồng. Tự động hóa hoàn toàn quy trình này với các biện pháp bảo vệ an toàn. Khung an toàn của Konnector.ai xoay vòng tài khoản, điều chỉnh thời gian và tuân thủ các giới hạn hành vi của LinkedIn®. Con người không tham gia vào lớp này vì sự hiện diện của họ sẽ làm chậm quá trình mà không cải thiện được hiệu quả.

Lớp 4: Bình luận và tương tác. Quy trình kiểm duyệt kết hợp. Trí tuệ nhân tạo (AI) soạn thảo các bình luận theo ngữ cảnh cho các bài đăng có mức độ tương tác cao. Người kiểm duyệt sẽ xem xét và phê duyệt theo lô, thường là 5 đến 10 bình luận một lúc, trong tổng thời gian dưới 5 phút.

Lớp 5: Phân loại phản hồi và trao đổi. Điểm kiểm tra thủ công. Hệ thống phân loại các phản hồi. Nhân viên sẽ viết phản hồi cho bất kỳ ai thể hiện sự quan tâm thực sự. Những phản hồi không nghiêm túc sẽ được tự động thêm vào chuỗi phản hồi tiếp theo.

Lớp 6: Định tuyến đường ống. Tự động hóa hoàn toàn quy trình này. Khi cuộc trò chuyện đạt đến giai đoạn đặt lịch họp, công cụ lịch sẽ tiếp quản. Con người sẽ xuất hiện trở lại trong cuộc họp thực tế.

Mô hình sáu lớp này là sự khác biệt giữa một công cụ và một hệ thống. Hầu hết các nền tảng tự động hóa đều cung cấp cho bạn các lớp này. Thiết kế HITL cho bạn biết vị trí của mình trong các lớp đó.

Chiến lược "có sự tham gia của con người" trong email chào hàng trông như thế nào?

Email chào hàng cũng tuân theo logic tương tự nhưng có những điểm kiểm tra khác nhau. Rủi ro về nền tảng khác nhau. Kỳ vọng về cá nhân hóa thì tương tự. Khối lượng thường cao hơn.

Đối với email tiếp thị lạnh, hãy tự động hóa việc xây dựng danh sách, theo dõi khả năng gửi, thời gian gửi và xử lý email bị trả lại. Chỉ nên để con người thực hiện ba bước: thiết kế lời chào hàng (chúng ta thực sự đang nói gì về việc mình làm), logic phân khúc (danh sách nào nhận được thông điệp nào) và xử lý phản hồi (bất kỳ phản hồi nào không phải là câu trả lời rõ ràng "có" hoặc "không").

Sai lầm lớn nhất trong tự động hóa email tiếp thị lạnh là giao phó việc đưa ra lời đề nghị cho trí tuệ nhân tạo (AI). AI không thể cho bạn biết khách hàng tiềm năng của bạn thực sự cần gì. Nó chỉ có thể tối ưu hóa cách bạn diễn đạt những gì bạn yêu cầu nó nói. Lời đề nghị là nhiệm vụ của người sáng lập. Cách diễn đạt là nhiệm vụ của hệ thống. Hầu hết các chiến dịch email tiếp thị lạnh thất bại đều nhầm lẫn hai điều này.

Làm thế nào để bạn đo lường xem hệ thống "Con người tham gia vào quy trình" của mình có hoạt động hiệu quả hay không?

Hầu hết các nhóm đo lường HITL bằng các chỉ số sai. Họ xem xét tỷ lệ phản hồi và số cuộc họp được đặt lịch. Đây là các chỉ số đầu ra. Chúng cho bạn biết chiến dịch của bạn có hiệu quả hay không. Chúng không cho bạn biết thiết kế HITL của bạn có đúng hay không.

Các chỉ số phù hợp cho HITL (Human-Level Learning) là về vai trò của con người trong hệ thống.

Ghi đè tỷ lệ. Tỷ lệ phần trăm các đề xuất tự động được con người thay đổi là bao nhiêu? Nếu dưới 10%, con người chỉ đang đóng vai trò phê duyệt một cách máy móc và bạn có thể loại bỏ điểm kiểm tra đó. Nếu trên 60%, hệ thống tự động chưa được đào tạo tốt và con người đang phải làm quá nhiều việc.

Thời gian ra quyết định cho mỗi điểm kiểm tra. Con người mất bao lâu ở mỗi điểm kiểm tra? Nếu thời gian đang tăng lên, hệ thống đang hỏi quá nhiều câu hỏi hoặc hỏi sai câu hỏi. Nếu thời gian đang giảm xuống gần bằng không, có thể bạn đang tự động hóa quá mức.

Tăng cường các sản phẩm đầu ra có sự tương tác của con người. Hãy so sánh tỷ lệ chuyển đổi của các sản phẩm được tự động hóa hoàn toàn với các sản phẩm có sự can thiệp của con người. Chỉ số nâng cao cho biết liệu con người đang tạo ra giá trị hay chỉ là hình thức. Một hệ thống HITL hữu ích sẽ cho thấy mức nâng cao từ 20 đến 40% đối với các sản phẩm có sự can thiệp của con người.

Số giờ làm việc của người sáng lập trên mỗi đô la đầu tư vào dự án. Chỉ số thực sự quan trọng ở cấp độ công ty là: Thời gian của người sáng lập tạo ra bao nhiêu nguồn khách hàng tiềm năng. HITL (Exposure Inventory Time) sẽ giúp giảm con số này hàng tháng trong khi khối lượng nguồn khách hàng tiềm năng ổn định hoặc tăng lên.

Konnector.ai sử dụng phương pháp "Con người tham gia vào quy trình" (Human-in-the-Loop) như thế nào trong sản phẩm của mình?

Thiết kế sản phẩm của Konnector.ai được xây dựng dựa trên các nguyên tắc HITL, ngay cả khi thuật ngữ này không được sử dụng trực tiếp. Ba lựa chọn sản phẩm minh họa rõ điều này.

Thứ nhất, bảng điều khiển Trí tuệ Tín hiệu Xã hội không tự động xử lý các tín hiệu. Nó chỉ hiển thị chúng. Người sáng lập quyết định sẽ tương tác với tín hiệu nào. Đây là thiết kế theo nguyên tắc HITL (High-Induced Turn Out - Tận dụng tối đa thời điểm). Hệ thống có thể tự động hóa hành động này. Nhưng nó không làm vậy, bởi vì quyết định nhắm mục tiêu là khoảnh khắc mang tính tương tác cao nhất của con người.

Thứ hai, các bình luận do AI tạo ra được soạn thảo nhưng không được gửi đi nếu chưa được phê duyệt. Người sáng lập xem xét đề xuất, chỉnh sửa nếu cần và phê duyệt hàng loạt. Điều này giúp duy trì chất lượng bình luận cao trong khi cho phép người sáng lập xử lý số lượng lớn bình luận chỉ trong vài phút.

Thứ ba, khung an toàn được tự động hóa, nhưng các quy tắc đằng sau đó có thể được người dùng cấu hình. Người sáng lập đặt ra các giới hạn. Hệ thống sẽ thực thi chúng. Đây là HITL được áp dụng vào quản lý rủi ro, chứ không chỉ là hoạt động tiếp cận cộng đồng. Khi so sánh Konnector với các công cụ như La Growth Machine, bạn sẽ thấy nó rất hữu ích.Sự khác biệt thường nằm ở cách mỗi công cụ trả lời câu hỏi về vị trí của con người trong quy trình.

Hãy xem tính năng Bình luận bằng AI hoạt động như thế nào:

Những rủi ro khi thực hiện sai quy trình "con người tham gia vào vòng lặp" là gì?

HITL (High-Instruction-Total Learning) thực hiện kém hiệu quả còn tệ hơn cả tự động hóa hoàn toàn, bởi vì nó tạo ra cảm giác sai lầm rằng hệ thống đang được giám sát trong khi thực tế không phải vậy. Ba chế độ lỗi cần được chú ý.

Con người trở thành nút thắt cổ chai. Nếu lượng quyết định cần xử lý vượt quá thời gian mà con người có sẵn, hệ thống sẽ dừng lại. Việc liên lạc bị chậm trễ. Phản hồi trở nên lạnh nhạt. Chi phí tự động hóa vẫn giữ nguyên trong khi sản lượng giảm. Giải pháp: giảm số lượng các bước kiểm tra thủ công hoặc xử lý quyết định theo lô một cách triệt để.

Người đó ngừng quan sát kỹ. Mệt mỏi vì phải duyệt quá nhiều là có thật. Sau khi xem xét bình luận thứ 50 trong ngày, người sáng lập sẽ chấp thuận những thứ mà họ đã từ chối vào buổi sáng. Giải pháp: giới hạn số lượng bình luận được xem xét mỗi ngày và luân phiên loại quyết định để giữ cho sự chú ý luôn mới mẻ.

Con người bắt đầu tin tưởng vào những kết quả sai lệch. Theo thời gian, các nhà sáng lập bắt đầu cho rằng AI luôn đúng và chỉ cần nhấp chuột. Hệ thống dần trở nên lệch lạc. Giải pháp: xây dựng các quy trình đánh giá ẩn danh định kỳ, trong đó con người được yêu cầu đánh giá mà không nhìn thấy khuyến nghị của AI, để khôi phục lại niềm tin.

Cần bao lâu để triển khai một hệ thống có sự tham gia của con người (Human-in-the-Loop) một cách hoàn chỉnh?

Hầu hết các nhà sáng lập đều đánh giá thấp thời gian triển khai vì họ nghĩ HITL chỉ như việc bật tắt công tắc. Trên thực tế, quá trình này gần giống với việc xây dựng lại từ 60 đến 90 ngày, tùy thuộc vào quy trình hiện có của bạn. Dưới đây là hình ảnh một quá trình triển khai thực tế.

Từ ngày 1 đến ngày 14: Kiểm tra tình trạng hiện tại. Hãy lập sơ đồ từng bước trong quy trình tiếp cận khách hàng hiện tại của bạn. Đánh dấu những bước nào được thực hiện thủ công, những bước nào được tự động hóa và những bước nào kết hợp cả hai. Việc kiểm tra này thường phát hiện ra ba vấn đề: công việc thủ công ẩn mà người sáng lập không nhận ra, các công cụ tự động hóa chồng chéo gây lãng phí công sức, và những điểm quyết định mà không ai có thể diễn đạt rõ ràng quy tắc thực sự là gì.

Từ ngày 15 đến ngày 30: thiết kế bản đồ các điểm kiểm tra. Hãy xác định vị trí mà con người nên tham gia. Khung bốn bước kiểm tra ở trên (nhắm mục tiêu, phê duyệt tin nhắn, phân loại phản hồi, xử lý ngoại lệ) là điểm khởi đầu. Hãy điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh cụ thể của bạn. Một nhóm B2C sẽ ưu tiên các yếu tố khác với một nhóm B2B SaaS. Một nhóm tập trung vào ABM sẽ ưu tiên khác với một nhóm SDR có khối lượng giao dịch lớn.

Từ ngày 31 đến ngày 60: triển khai và sử dụng công cụ. Thiết lập các công cụ, cấu hình tự động hóa, và quan trọng nhất là tích hợp việc đo lường vào hệ thống ngay từ ngày đầu tiên. Nếu bạn không thể thấy tỷ lệ ghi đè, thời gian ra quyết định và hiệu quả của các đầu ra do con người can thiệp vào cuối ngày thứ 60, bạn sẽ không biết liệu hệ thống có hoạt động hiệu quả hay không.

Từ ngày 61 đến ngày 90: điều chỉnh vòng lặp. 30 ngày đầu vận hành sẽ cho thấy những điểm kiểm soát nào thực sự có hiệu quả cao và những điểm nào chỉ mang tính hình thức. Loại bỏ hoặc di chuyển những điểm không mang lại hiệu quả. Tăng cường chiều sâu cho những điểm đang hoạt động tốt. Đến ngày thứ 90, hệ thống sẽ vận hành trơn tru đến mức người sáng lập chỉ cần dành dưới 30 phút mỗi ngày cho các quyết định liên quan.

Bỏ qua bất kỳ giai đoạn nào trong số này là lỗi thường gặp nhất. Những nhà sáng lập bỏ qua giai đoạn kiểm toán sẽ tự động hóa những việc sai lầm. Những nhà sáng lập bỏ qua giai đoạn thiết kế sẽ mặc định có con người tham gia vào mọi khâu kiểm tra. Những nhà sáng lập bỏ qua giai đoạn đo lường hiệu năng sẽ không thể biết hệ thống có hoạt động tốt hay không. Những nhà sáng lập bỏ qua giai đoạn tinh chỉnh sẽ dẫn đến một thiết kế tĩnh, nhanh chóng trở nên lỗi thời chỉ trong vòng một quý.

Loại cấu trúc nhóm nào hỗ trợ tốt nhất cho tự động hóa có sự tham gia của con người?

HITL (High-Induced Turn-Level) thay đổi cách bạn tuyển dụng và công việc của họ. Đội ngũ bán hàng B2B truyền thống có các chuyên viên phát triển kinh doanh (SDR) ở dưới cùng, các chuyên viên kinh doanh (AE) ở giữa và các quản lý ở trên cùng. Phần dưới cùng của kim tự tháp đó là phần bị tự động hóa định hình nhiều nhất. Trước đây, các SDR dành cả ngày cho các nhiệm vụ liên quan đến khối lượng công việc: xây dựng danh sách khách hàng, gửi tin nhắn, theo dõi. Hầu hết những việc đó hiện đã được tự động hóa.

Cấu trúc mới của nhóm đã khác. Bạn cần ít người hơn nhưng đảm nhiệm nhiều công việc mang tính chiến lược hơn. Vai trò trước đây là nhân viên phát triển kinh doanh (SDR) giờ đây gần giống với "người vận hành tự động hóa và phiên dịch tín hiệu". Họ giám sát hệ thống, đưa ra quyết định nhắm mục tiêu hàng ngày, xử lý các trường hợp ngoại lệ và cung cấp thông tin chi tiết cho người sáng lập hoặc trưởng nhóm bán hàng. Một người vận hành có thể xử lý khối lượng công việc mà trước đây cần đến ba SDR.

Đối với những nhà sáng lập tự mình điều hành, đây là tin tốt. Bạn không cần phải thuê thêm nhân viên bán hàng (SDR) để quản lý quy trình bán hàng quy mô lớn nữa. Bạn chỉ cần dành 25 đến 30 phút mỗi ngày để tự mình sử dụng hệ thống, và để hệ thống tự động hóa xử lý phần còn lại. Người được tuyển dụng đầu tiên sẽ là người phụ trách các buổi giới thiệu sản phẩm và các cuộc trò chuyện về quy trình bán hàng, chứ không phải người chuyên trách tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Đối với các nhà lãnh đạo tăng trưởng đang xây dựng đội ngũ, điều này ngụ ý rằng vai trò của SDR cần được định nghĩa lại hoặc thay thế. Những ứng viên mà bạn từng tuyển dụng (năng động, thoải mái với sự từ chối, sẵn sàng làm việc với khối lượng lớn) không còn là những ứng viên bạn cần hiện nay. Bạn cần những người vận hành có khả năng phân tích, thành thạo các công cụ, giỏi đưa ra quyết định nhắm mục tiêu nhanh chóng và có khả năng duy trì chất lượng ở quy mô lớn. Mô tả công việc đã thay đổi ngay cả khi chức danh không thay đổi.

Cơ sở khách hàng của Konnector.ai phản ánh sự thay đổi này. Những người dùng đầu tiên là các chuyên viên bán hàng (SDR) và chuyên viên tiếp thị tăng trưởng, sử dụng nó để gửi nhiều tin nhắn hơn. Người dùng hiện tại ngày càng nhiều là các nhà sáng lập, chủ sở hữu agency và các nhóm doanh thu nhỏ vận hành toàn bộ quy trình bán hàng thông qua hệ thống chỉ với một hoặc hai người điều hành, thay vì toàn bộ đội ngũ bán hàng. Sản phẩm đã phát triển cùng với các trường hợp sử dụng.

Sự tham gia của con người vào quy trình sẽ thay đổi như thế nào khi trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng hoàn thiện hơn vào năm 2026 và những năm tiếp theo?

Câu trả lời thẳng thắn là vai trò của con người sẽ thay đổi chứ không biến mất.

Những quyết định cần đến con người ngày nay không giống với những quyết định cần đến con người vào năm 2020. Năm năm trước, con người tham gia vào quá trình soạn thảo tin nhắn. Ngày nay, trí tuệ nhân tạo (AI) viết những tin nhắn phù hợp và con người tham gia vào quá trình nhắm mục tiêu và trả lời. Năm năm nữa, AI có thể sẽ xử lý tốt việc phân loại phản hồi, và con người sẽ tiến xa hơn trong việc đưa ra các quyết định chiến lược về định vị thị trường, thiết kế sản phẩm/dịch vụ và ưu tiên khách hàng.

Đây là mô hình xuyên suốt mọi làn sóng tự động hóa. Con người không bị loại bỏ. Họ được đẩy lên chuỗi giá trị cao hơn. Những nhà sáng lập thiết kế hệ thống HITL (High-Induced Turn-the-Low-Time) một cách linh hoạt, bố trí con người vào vị trí mà khả năng phán đoán của họ có tác động lớn nhất hiện nay và sẵn sàng thay đổi vào ngày mai, sẽ gia tăng lợi thế so với những người hoàn toàn tự động hóa hoặc từ chối tự động hóa hoàn toàn.

Những công ty chiến thắng vào năm 2026 sẽ không phải là những công ty tự động hóa nhiều nhất. Họ sẽ là những công ty đã cân nhắc kỹ lưỡng nhất xem nên áp dụng tự động hóa ở đâu và không nên áp dụng ở đâu.

Lời kết: HITL là một chiến lược, không phải là một tính năng.

Sai lầm lớn nhất mà các nhóm thường mắc phải khi áp dụng phương pháp "Con người tham gia vào quy trình" là coi nó như một cài đặt trong công cụ của họ. Thực tế không phải vậy. Đó là một lựa chọn chiến lược về cách nhóm của bạn tạo ra sản phẩm, nơi bạn đưa ra phán đoán và loại hình công ty mà bạn đang xây dựng.

Nếu bạn là người sáng lập hoặc người dẫn dắt tăng trưởng đang cân nhắc mở rộng phạm vi tiếp cận vào năm 2026, câu hỏi không phải là có nên tự động hóa hay không. Quyết định đó đã được đưa ra bởi khối lượng và tốc độ của thị trường. Câu hỏi đặt ra là, cụ thể, bạn sẽ ở vị trí nào trong hệ thống đó.

Nếu đặt vị trí đúng, một người sáng lập duy nhất có thể xử lý khối lượng công việc mà trước đây cần đến cả một đội ngũ bán hàng. Nếu đặt sai, bạn sẽ hoặc kiệt sức vì công việc thủ công hoặc làm tổn hại danh tiếng vì công việc tự động hóa. HITL được thiết kế để cả hai điều đó đều không thể tránh khỏi.

Konnector.ai được xây dựng dựa trên giả định rằng các nhà sáng lập muốn tận dụng lợi thế của tự động hóa mà không phải chịu rủi ro của tự động hóa thuần túy. Hãy xem cách tiếp cận tín hiệu xã hội hoạt động như thế nào trong thực tế., hoặc là Tìm hiểu thêm về cách các nền tảng tự động hóa an toàn nhất được thiết kế cho HITL theo mặc định..